글을 게재하기 전에 이러한 상황으로 와싸다 회원 여러분 및 와싸다 대표,운영진 여러분들께 불편을 끼쳐드리는 점 사과드립니다.

 

본 게시판에 저희 와인오디오와 고객간에 발생된 A/S 과정상에 대한 오해의 요소가 있는 글을 해당 고객님이 아니신, 함께 저희 업체에 동행하셨던 분께서 올리신 것 같습니다. 저희 와인오디오에서는 제 3의 공간에 게재된 저희 와인오디오의 서비스상의 내용에 대해 사실 정황을 구체적으로 확인시킬 필요가 있다고 생각됩니다.

불필요한 오해 때문에 업체와 소비자간의 불신이 증폭되는 상황은 어떤 입장에서 보더라도 바람직한 상황이 아니라고 생각이 되어, 해당 거래 상황에 대한 사실 정황을 가감없이 정리했습니다.

현 게시판이 소비자와 와싸다 회원님들의 편한 공간이라는 측면에서 게시판 분위기에 맞지 않는 글일 수 있지만, 일방적인 상황에 대해 어쩔 수 없이 현 게시판에 등록하게 됨을 이해해 주시면 감사하겠습니다.

제 개인의 아이디와 이름이 와인오디오라는 업체를 대표하는 것은 아니지만, 실제로 해당 고객님의 제품 구매와 상담을 당당했던 실제 담당자로서 이번 업무에 대해 와인오디오를 대표하여 입장을 알려드립니다.  

 

첫번째.

첫 상담과 가격 문제, 재고 유무와 계약에 대해

실고객님과 본문을 작성하신 이형곤님께서 방문을 하셔서 전반적인 오디오 시스템에 대해 청음을 해보고자 하셨습니다.

그리고 고객님께서 마음에 드시는 제품에 호감을 보이셨으며, 대략적인 가격을 여쭤보셔서 그 당시 판매할 수 있는 대략적인 가격을 알려드렸습니다.

그리고 상담 과정이 구체적으로 진행이 되면서, 고객님께서 원하시는 모델을 전시품을 이용해 청음을 시켜 드렸지만 전시품을 약간 더 싸게 드릴 수는 있어도 신품은 현재 없기 때문에, 다음달쯤 되어야 신품이 입고되기로 계획되어 있다고 말씀을 드렸습니다.  

실재 고객님께서는 일이 바빠서 다시 매장에 나오기가 번거로우니 그냥 계약을 하고 싶다고 말씀을 하셨지만, 저희 와인오디오 입장에서는 제품의 수입 일정이라는 것이 워낙에 불규칙적이고 기한이 짧지 않은 기한이라 섣불리 계약을 했다가 저희가 사소한 것이라도 약속을 못 지켜드릴 수도 있기 때문에, 그냥 계약은 나중에 했으면 좋겠다고 정중히 말씀을 드렸습니다.

그리고 처음 방문을 하셨을 때는 거기까지만 상담을 해 드렸습니다.

 

 

두번째.

두번째 상담과 최종 계약.

두번째 방문을 하셨을 때, 관련 제품이 입고가 되었으며 특별히 구성품이 변경되지 않은 상태에서 과거에 마음에 들어 하셨던 구성으로 구입을 하시기로 하셨습니다.

저희는 현장에서 다시 가격을 계산해 드렸으며, 본의 아니게 그 가격이 과거에 말씀드렸던 가격보다 약간 더 비싸게 계산이 되었습니다.

고객님께서 왜 과거에 비해 가격을 비싸게 받으려 하느냐고 물으시길레, 그점에 대해서 사과를 드리고 약간의 추가 가격조정을 해 드리고, 가격 차이가 발생하게 된 이유에 대해서 설명을 해 드리게 되었습니다.  

가격이 비싸진 이유는 구성품 중에 하베스 Compact7 ES3가 포함되어 있었는데, 이 제품의 가격이 320만원에서 353만원으로 올랐기 때문에 어쩔 수 없이 약간 인상이 되었다고 해명을 해 드렸습니다.

실제로 하베스 제품들은 가장 최근에 출시된 P3 ESR이라는 제품을 제외하고는 모든 제품의 가격이 수입원으로부터 원가와 소비자 가격이 인상됨에 따라 고객님께서 최초 방문했을 때와 추가로 재고가 입고가 되었을 때, 원가와 소비자 가격이 다랐기 때문에, 최종 견적 가격이 소폭 인상된 점을 밝힙니다.

그리고 개인간에 거래를 하다보면, 미리 계약금을 주고 받고 계약을 한 후, 한쪽에서 사소하게 약속을 어기게 되는 경우가 발생하기 때문에, 저희 와인오디오에서는 첫 방문하셨을 때, 충분히 정중한 태도로 계약을 할 수 없었던 점을 밝힙니다.

 

 

세번째.

제품 사용중, 문제점 발생

제품의 설치는 3월 11일 진행이 되었으며, 와인오디오의 직원이 직접 방문하여 설치를 해 드렸습니다. 3월 11일이 금요일이었고, 그 다음은 주말이었고 개인적으로는 담당자였던 제가 일요일에 근무를 하는 관계로 토요일마다 휴무인데, 토요일에 고객님께서 연락을 하셨어도 연락을 못 받았을 수 있습니다. 그래서 제품에 문제가 있다는 연락은 월요일에 받은 것으로 기억됩니다. 

최초에 고객님께서는 오디오 기기에 대해서 잘 모르시기 때문에, 하드웨어쪽 고장보다는 케이블을 만지면 변화가 있는 점으로 봐서 케이블에 문제가 있는 것 같다고 말씀을 하셨으며, 저희는 고객님과 약속 시간을 정해서 방문을 해 드렸고, 고객님께서 바쁘신 탓에 오랫동안 제품을 관찰하지 못한 상태에서 고객님이 고장인 것 같다고 말씀을 하시는 스피커 케이블을 신품으로 교체해 드리고 돌아오게 되었습니다.

처음 방문을 했을 때, 저희 방문 직원이 증상을 확인하긴 했지만 정확하게 증상이 발생되는 원인을 파악하지는 못했으며, 급한데로 케이블만 신품으로 바꿔준 후, 당장에는 증상이 나타나지 않자, 고객님께 경과 보고를 하고, 다시 동일 증상이 나타나면 다시 후속 처리를 성실히 해 드리기로 약속드렸습니다.

 

 

네번째.

원인 파악을 위한 두번째 방문과 세번째 A/S 방문

고객님께서 증상이 잠잠하다가 다시 증상이 불규칙적으로 나타난다고 연락을 주셔서 이번에는 담당자인 제가 직접 방문하여 문제의 원인을 현장에서 파악해 보기로 했습니다.

전화상으로만 말씀을 들어서는 정확한 증상의 원인을 파악할 수 없기 때문에, 퇴근 시간 즈음에 약속을 드리고 방문한 후, 차분하게 제품을 테스트 해보게 되었습니다.

앰프를 흔들어 보기도 하고, 각종 노브를 만져보기도 하고, 스피커 케이블을 좌우로 바꿔보기도 하고, 진공관을 아예 제거를 했다가 다시 끼워보기도 하고, 인터케이블이나 전원 케이블도 바꿔 끼워보고 볼륨을 크게 올려보기도 하고 줄여 보기도 하고, 예열이 안된 상태에서 테스트를 하기 위해 앰프를 껐다가 다시 키자마자 음악을 틀어보기도 하고 각종 방법으로 테스트를 해봤지만, 그날따라 이상하게 증상이 나타나지 않았습니다. 그래서 고객님께는 양해를 구하고 음악을 문제없이 들으실 수 있도록 앰프를 다른 제품으로 대체해 드리고, 고장이 의심되는 고객님의 제품을 저희가 수거를 해서 매장에서 좀 더 집중적으로 테스트를 더 해보고 싶다고 말씀을 드렸습니다.  

고객님께서는 특별한 문제없이 그 제안에 대해서 수락하셨으며, 저희는 그 다음날부로 다시 방문하여 매장에 있는 다른 앰프로 음악을 감상하실 수 있도록 대체해 드리고, 고객님의 앰프는 수거를 하게 되었습니다.

 

 

다섯번째.

매장에서 수일동안 테스트를 거친 후.

며칠동안 매장에 제품을 갖다놓고 좀 더 집중적인 테스트를 진행하게 되었습니다.

고객님께서는 앰프의 문제가 많이 의심된다고 하셨고, 대여해 드린 다른 앰프는 문제가 발생되지 않았기 때문에, 고객님께서 구매하신 앰프가 가장 많이 의심되는 상황이었지만 저희 매장에서는 정확하게 증상이 나타나지 않았습니다.

(참고로 비슷한 시기에 와싸다 사진방에 300만원이 넘는 CDP를 사셔서 사진을 올리신 고객님이 계셨었는데, 그 제품의 경우는 고객님께서 CD가 자주 튄다고 말씀 하셔서 제가 직접 테스트 해본 후, CDP가 예민하여 CD 상태가 좋지 않는 CD의 경우는 자주 튀는 문제가 수일 후, 확인이 되어서 신품으로 교체를 해 드리겠다고 전화를 드리기도 했습니다) 


 

제품의 정확한 테스트를 위해, 심지어는 다른 직원들이 퇴근을 한 후, 3시간여동안 야근을 하면서까지 제품을 테스트 했지만, 유감스럽게도 제품에서는 증상이 나타나지 않았고, 그 다음날 고객님과 전화통화를 하면서 증상이 나타나지 않으니 하루,이틀정도만 더 테스트를 해보고 경과보고를 드렸습니다.

 

 

담당자로서 양해를 부탁드린 내용.

사실 이런 상황은 제품을 판매하고 취급하는 판매점 입장에서도 굉장히 난처하고 원하지 않는 상황입니다. 깔끔하게 제품을 구매하고 제품을 이상없이 이용하고자 하는 고객 입장에서는 돈까지 지불하고 나서 불편을 겪게 되는 상황이며, 판매처 입장에서도 고객님께는 증상이 발생하는 원인이 무엇인지 확실하게 확인이 되면, 수입원에 요청을 해서 깔끔하게 신품으로 교환하는 것을 더 원하고 있습니다. 그리고 개인적으로는 고객님께 증상이 다른 장소에서도 확연하게 나타났으면 좋겠다고도 말씀을 드리기도 했습니다.

 

정확하게는 심층적인 테스트를 거치고도 앰프에서 증상이 나타나지 않은 상황이기 때문에, 앰프를 바꿔드려도 CDP나 케이블, 혹은 전원 문제 때문에 동일 증상이 다시 나타날 수도 있는 상황입니다. 그래서 저희는 증상의 원인을 가장 정확하게 파악을 하고 그점에 대해 고객님께 보고를 한후, 후속 조치를 취해 드리는 것이 맞다고 생각했습니다.

 

담당자였던 저는 고객님께 직접

불편한 상황이 길어지고 있음에 대해서 죄송하다는 입장을 말씀해 드렸으며, 기일이 다소 길어지더라도 문제의 원인을 정확하게 파악하여, 최종적으로는 깔끔하게 A/S 처리를 해 드리겠으니 저를 믿어달라는 말씀까지 드렸습니다.

사실, 그 당시로는 정확하게 앰프가 문제라는 것이 밝혀지지 않는 상황이었기 때문에, 저로서는 고객님의 시스템에서 어떤 부분 때문에 잡음이 나거나 소리가 끊기고 나지 않는 것인지 파악하는 것에 최선을 다할 때였으며, 그런 부분에 대해서도 고객님께 이해를 시키고 양해를 구하기 위해 자세하게 말씀을 드리기도 했습니다.

 

 

여섯번째.

고객의 요청에 따라 앰프를 돌려드리고 다시 문제가 발생함.

전화 통화를 하면서 제가 하루 이틀정도만 좀 더 테스트를 해보고 싶다고 했으나, 고객님께서는 그냥 실제 사용하시는 오피스텔에서 자신이 직접 테스트를 해보겠다며, 제품을 돌려달라고 말씀하셨습니다.

그래서 저희는 대여해 드린 대체품을 수거하고 다시 고객님의 앰프를 방문해서 정상적으로 설치해 드렸습니다.

그리고 나서 다시 며칠 되지 않아서 문제가 발생했으며, 고객님께서는 어떻게 처래할 것인지에 대해서 저희 와인오디오에 상의하게 되었습니다.  

그래서 이번에도 다시 방문하여 앰프를 대체품으로 교환해 드리고, 고객님의 제품을 수거하게 되었습니다.

 

 

일곱번째.

재차 매장에서 다시 테스트를 해본 후, 문제가 발생하지 않아 A/S 센터로 보냄.

제품을 다시 수거해서 테스트를 다시 해봐도 매장에서는 아무런 문제가 발생하지 않자. 이제부터는 아무래도 고객님과 통화를 하면서도 약간의 지치는 느낌이 들었습니다.

그래서 제가 먼저 저희 업체는 해당 제품에 대한 문제 파악과 수리를 할 수 있는 수리 업체는 아니기 때문에, 좀 더 체계적인 검증 과정을 거칠 수 있는 A/S센터에 맡겨보자고 고객님께 상의를 드렸습니다.

 

저희 와인오디오는 대리점으로써, 고장이 의심되는 제품이 독립된 상태에서 증상이 나타나지 않는 상황에 대해 그 해당 제품이 고장이라고 단정짓기에는 시기상조라고 생각되었으며, 대리점보다 좀 더 전문적으로 제품의 상태를 파악할 수 있는 A/S센터에 맡겨보게 되었습니다.

(참고로 해당 제품의 A/S 센터는 국내에서는 가장 규모가 큰 자체 수입원에서 직접 운영중인 A/S 센터입니다)

 

 

여덟번째.

A/S센터에서 고장이 아니라고 결과가 나옴.

4월 11일 월요일, 정확하게 고객님께서 제품을 구매하신 후, 한달이 되는 날에 고객님께 전화를 드려서 A/S센터로부터 결과가 나왔는데, 앰프 자체에는 고장증세가 발견되지 않았으며, 진공관 앰프들이 대부분 예민하여 전원문제 때문에 종종 그럴 수 있다는 이야기를 나왔다는 말씀을 드렸습니다.

그리고 저희 와인오디오의 최종 입장은, 고객님께서 전기 전문가를 불러서 고객님의 전기점검까지 문제가 없는 것을 확인하셨다고 하시기에, 최종적으로 한번만 더 사용해 보시고 다시 한번만 증상이 나타나신다면 두말 없이 신품으로 교환해 드리면 어떻겠냐고 말씀을 드렸습니다.

그러나 고객님께서는 A/S 과정이 너무 복잡하고 오래 걸린다는 말씀을 하시며, 그냥 바로 신품으로 교환해 줄 것을 요구하셨습다.

이 과정중에, 고객님과 저희 와인오디오 사이에 약간의 의견 조율 과정이 있기는 했지만, 저희 와인오디오는 고객님의 요청을 수락하고 그 다음날인 화요일 4월 12일 다시 방문하여 새로운 신품 앰프로 교환/설치해 드렸습니다.

(참고로 대리점에서 고객의 제품을 직접 수령하여 A/S센터로 맡길 때는, 수입원의 영업 담당자에게 상황을 통보하고, 고장 증상이 확인될 시, 신품으로 교환해 줄 것을 요구하게 됩니다.

그러나 해당 제품의 고장 증상이 나타나지 않고, 대리점에서 고장 여부를 증명하지 못하는 경우는 제품을 신품으로 교환받을 수가 없으며, 대리점에서는 자체적으로 해당 제품을 중고로 처분해야 되는 상황이 됩니다. 결과적으로 A/S센터에서도 증상이 나타나지 않아서 수입원으로부터는 제품을 교환받을 수 없었으며, 저희 와인오디오는 고객님께는 신속하게 제품을 교환해 드리기 위해, 마침 수입원도 신품 재고가 없는 관계로, 해당 앰프의 타 대리점에서 원가보다 더 비싼 도매 가격으로 직접 구매하여 제품을 교환해 드리게 되었습니다.)  

그리고 금일 전화를 통해, 새로운 제품은 아직까지 이상이 없으며, 다시 이상이 발생할 시 A/S를 위한 추가적인 지원을 해 드리기로 약속드렸습니다.  

 

정리.

저희 와인오디오에서는 이런 글이 이곳에 등록되어 있다는 것을 알지 못하고 있었으며, 화요일 제품의 신품 교환해 드린 후, 목요일 늦은 오후에 해당 게시물이 있다는 것을 거래처의 연락을 통해 알게 되었습니다.

 

복합적인 제품의 거래와 설치 서비스를 하다보면, 사소하게 불편한 점과 예상치 못했던 돌발 상황이 발생하곤 합니다.

업체 입장에서는 제품의 고장이나 상태에 대해 고의적이거나 의도적인 상황이 아니라면, 후속 조치를 가능한 성실하게 처리해 드리는 것이 바람직한 자세라고 생각됩니다.

그래서 저희 와인오디오는 실제로 제품을 구매하셨던 고객님과 한달동안 자주 연락을 드리고, 직접 고객님의 사무실로는 5,6차례 방문을 드리면서 고객님께서 불편하실 수 있는 점을 최대한 줄여드리기 위해 노력했습니다.

그리고 고의적이진 않았지만 정확한 원인을 파악할 수 없는 이런 예상치 못했던 상황에 대해 양해를 구하고, 제품의 원인을 파악하는 동안 다른 앰프를 대여해 드리거나, 케이블을 신품으로 교체해 드리는 등, 최선을 다하도록 노력했습니다.  

결과적으로 고객님과 A/S 진행상황이 길어지고 있는 점에 대해 양해를 구하면서 진행을 시켰지만, 정확하게 어떤 점에서 증상의 원인이 있는지 파악되지 못한 상황이 지속되자 고객님의 요청에 따라 앰프를 신품으로 교환/설치해 드린 후, 아직까지도 고객님께서 문제없이 제품을 사용하고 계시는지 전화를 주고 받으며 확인하고 있는 중입니다.

초기 가격에 대한 문제는 분명히 서로 정확하게 계약을 하거나 구체적으로 약속을 했던 것이 아니고, 중간 과정 중에 공식적으로 제품의 가격이 오른 상황이라 그점에 대해서 충분히 설명을 드렸기 때문에, 가격 문제 때문에 비난을 받을 이유는 없다고 생각됩니다.

그리고 그 가격 차이가 대단히 크다면 모르겠지만, 딱 정확하게 제품의 인상폭정도만 어쩔 수 없이 추가시킨 것이기 때문에 서로 입장에 대해서 충분히 이해가 되었다고 생각됩니다. 

 

글이 많이 길어졌지만, 전후 정황에 대해서 있는 그대로 전달하는 것이 필요하다고 생각되어 글이 길어지게 되었습니다.

다시 한번 게시판을 이용하시는 와싸다 회원님 및 와싸다 대표님과 운영진 여러분께 양해 부탁드리며, 더욱이 이번 일을 통해 한달여 동안 원하지 않는 불편을 겪으신 실구매자 고객님께 다시 한번 사과 드리는 바입니다.  

 

저희 와인오디오도 완벽한 업체일수는 없지만, 이런 과정들을 통해 좀 더 개선할 수 있는 부분은 개선을 하고, 저희 와인오디오를 믿고 이용해 주시는 고객 여러분께 더 나은 서비스를 제공하도록 각고의 노력과 고민을 늦추지 않도록 노력하겠습니다.

더불어 저희 와인오디오는 고객님에 대해 잘못한 부분에 대해서는 정확하게 질타를 받고 개선하고자 합니다.

아래 본문을 작성하신 작성자님과 그 글을 보시고 오해가 있으셨던 와싸다 회원 여러분께서는 사실이 아닌 부분에 대해서는 저희 해명글을 보시고 문제의 정황에 객관적인 평가를 하실 수 있기를 바랍니다.