대전 외곽에서 작은 커피숍을 운영하는 사람입니다.

이렇게 글을 남기는 이유는 페브리즈 차량용을 사용하여 발생한 문제 때문입니다. 페브리즈 차량용은 사용하시는 주변 분들도 많이 계시고 요즘 티비에서도 광고를 많이 하는 제품인데요, 아시다시피 에어컨/히터가 나오는 송풍구에 끼워두면 자연스럽게 향기가 발생하는 제품입니다. 이 제품의 경우 차량 송풍구에 끼워두는 목적 말고는 다른 용도로 사용하는 분은 없으시리라 봅니다. 가령 송풍구에 끼워두지 않고 그냥 차량 안에 놓아 둔다던가 하는 것 말이지요.

 

어느날 문득 페브리즈를 끼워놓은 송풍구 아랫부분에 뭔가 균열 비슷한게 나 있는 것을 발견하게 되었습니다. 무슨 먼지같은 것인가 보다하고 대수롭지 않게 페브리즈를 빼보니 사진처럼 페브리즈 주위의 송풍구가 녹아버린 상태였습니다.

최초로 피앤지 고객센터로 전화를 거니(5/12) 그쪽에서는 불편을 끼쳐드려 죄송하다는 말과 함께 무슨 차량인지, 차량을 주로 어디다 세워놓았는지, 운행은 얼마나 하는지 이런 내용을 묻더군요. 그리고 나서는 일단 손상된 부분을 사진으로 찍어 보내달라고 해서 사진을 찍어 보냈죠(5/13). 얼마 지나지 않아 연락이 왔습니다. 제품을 수거하고 자세히 조사해야 한다며 문제가 된 페브리즈와 혹시 다른 제품도 있느냐해서 미 개봉 상태의 새 제품도 하나 있다고 하니 함께 보내달라고 해서 그러겠노라고 했습니다. 그쪽에선 조사기간이 3~4주 정도 걸릴 것이고 조사결과에 따라 적절한 조치를 취해드리겠다고 말을 했습니다. 빠른 조치를 바랬던 저로서는 3~4주라는 시간이 너무나 긴 시간으로 들리더군요.

다음날 택배기사님이 제품을 수거하러 오셨길래 제품을 택배로 보내고 나니(5/14) 다음날 바로 문자가 왔습니다(5/15). 사진과 택배 잘 받았고 유선상으로 안내한대로 제품에 대한 조사 진행 후 추후 다시 연락드린다는 다소 막연한 내용이었습니다. 며칠 기다리다보니 좀 기분이 나쁘더군요. 손상된 송풍구를 보니 더 했습니다. 그래서 기다리기 힘드니 좀 빠른 조치를 바란다는 내용으로 고객센터에 전화를 걸었죠(5/19). 그러니 그제서야 상담원이 그러시다면 좀 급한 케이스로 분류해 1주일내로 답변을 드리겠다고 약속했습니다. 그리고 나서 정확히 이틀후에 전화가 왔습니다(5/21). 내용은 송풍구에 대한 수리와 페브리즈 두 개(하자품+미 사용품)에 대한 배상을 해주겠노라고. 저는 그럼 그렇게 해달라고 했지요. 하지만 저는 커피숍을 운영하기 때문에 시간을 내어 움직이기 어려우니 피앤지 관계자분이 오셔서 제 차를 가지고 수리를 해오셨으면 한다고 말을 했습니다. 그렇게 말을 하니 그쪽에서는 그것은 좀 곤란하다며 고객님께서 직접 수리를 하셔서 수리비용을 청구하시면 비용을 입금하는 방식으로 해달라고 하더군요. 그래서 나는 단지 페브리즈를 장착하기 전 상태로 되돌려놔 달라는 것인데 나더러 직접 시간을 내어 차를 끌고 가서 수리를 해오라는 것은 너무 한 것이 아니냐고 얘기를 했습니다. 게다가 내 경우는 커피숍을 혼자 운영하기 때문에 더 힘들다는 식으로 말이죠. (대전 폭스바겐 오너분들은 아시겠지만 대전 폭스바겐의 AS는 신탄진 또는 청원에서 담당합니다. 거리도 멀고 기다리는 시간도 오래 걸려 하루가 꼬박 소모되는 일이죠. 제 실수로 혹은 개인적인 이유로 AS를 받는 것이라면 하루를 손해보더라도 마땅히 가야겠지만 이 같은 경우는 다르죠. 페브리즈 차량용을 장착한 것이 무슨 죄이겠습니까.)

그쪽에서는 그렇게 갈 수 있는 관계자가 없으니까 양해를 부탁한다는 내용만 되풀이 하더군요. 제품에 대한 피해도 소비자가, 그에 대한 사후처리도 소비자가, 이런 논리 아니면 무엇이겠습니까. 그래서 “나는 블랙컨슈머가 아니다. 추가로 위로금도 바라지 않는다. 그냥 예전의 멀쩡한 상태로만 돌려 놔주면 된다”고 말을 해도 죄송합니다 고객님이라는 말밖에 안 하더군요. 한쪽이 양보를 하던가 해야 말이 통하는 건데 이건 소비자이자 피해자인 저한테만 양보하기를 원하는 처사인지라 더 이상 할말이 없다고 제가 전화를 끊었습니다. (혹시 추후에라도 이 글을 읽는 피앤지 관계자가 있으시면 저와 상담 여직원과의 대화내용이 녹취되어 있을거라 사료됩니다. 제가 제 위주로 곡해해서 글을 적는 것인지 아닌지는 녹취록을 들어보면 알 거라 생각이 드네요)

 

대부분의 차량 소유자분들은 아시겠지만 차량은 다양한 환경에 노출이 됩니다. 한여름에는 차량내부가 무척이나 고온으로 올라가고 반대로 한겨울에는 극도의 저온으로 떨어지겠지요. 그러한 다양한 환경의 변화를 고려해서 제품을 생산해야 하는데 이런 하자가 발생했다는 얘기는 제품을 믿고 구매한 소비자의 신뢰를 저버리는 일이라 생각합니다. 게다가 피앤지라는 회사가 작은 회사도 아닌데 말이죠.

 

제 생각에는 이 제품이 순전히 "차량송풍구에 끼워놓고 사용한다" 는 한가지 목적으로 제작한 제품인데 제품의 하자로 인해 누액이 발생하여 소비자 차량의 송풍구가 녹아버리는 일이 발생한다는 것은 그냥 간과하기 어려운 일이라 생각이 듭니다. 피앤지측에서는 제가 뽑기를 잘못해서(직접적으로 뽑기라는 표현을 사용한 것은 아닙니다만 고객님이 구입하신 제품의 경우 제조과정의 문제인지 아니면 다른 문제가 있는지 몰라도...라는 표현을 사용했습니다) 누액이 발생한 것으로 얘기를 하고 있는데 이는 책임을 회피하려는 것으로 밖에 안 보이네요.

사실 제대로 된 조치라 함은 상담여직원이 아닌 피앤지 관계자분이 컴플레인 즉시 직접 방문하셔서 제품을 수거한 후 손상된 차량내부를 직접 두 눈으로 보고 적절한 사과와 함께 당일 또는 익일에 차량수리를 해오는 게 우선이 아닐까요? 그 다음 수거한 제품을 분석해서 만약 제가 고의로 컴플레인을 건 블랙컨슈머였다면 저한테 다시 책임을 묻는 한이 있더라도 말이죠. 제가 너무 많은 것을 바라는 것이었을까요?

 

이 글을 쓰는 지금도 차량용 페브리즈의 광고는 줄기차게 흘러나오고 있네요. 한국 피앤지측에서는 광고에 돈을 쓰기 보다는 제품에 대한 리콜을 해야한다고 생각합니다.

제품의 하자로 송풍구 부분이 녹아버리는 일이 발생했음에도 제조사인 한국 피앤지측에서는 그리 심각하게 받아들이지 않고 있습니다. 리콜을 통해 보다 세밀하게 원인 분석을 해서 저처럼 제2, 제3의 피해자가 발생하지 않도록 해야 할 것입니다.