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고객(?)이 뭔가를 깔 때는
판매(제조)자에 대하여 뭔가 아직 기대나 애정을 갖고 있다는 것입니다.
오히려 무조건적인 맹종 고객보다 훨씬 더 가치있는 고객입니다.
그런데 이런 고객불만에 대하여 제대로 된 대응을 못하게 되면
어느 순간 부터 그 고객은 다시는 찾아오지 않습니다.
그리고 열혈 안티가 될 확률이 아주 높습니다.
한 사람의 신규고객을 유치하는 데 드는 비용이 100이라면
기존 고객을 유지하는데 드는 비용은 10정도이고,
그 기존 고객이 아무런 추가비용없이 신규고객을 유치해 줍니다.
안티고객 한 사람은 평균 10명의 안티를 만들고,
충성고객을 만들기는 어렵지만 안티를 만들기는 쉽습니다.
현기차는 자국의 충성스런 고객이 깔 때 잘해야 할 것입니다.
나보다 못한 르노나 지엠은 안 까면서 왜 나만 갖고 이래?
니들이 그래봤자 다른 차 살게 있어?
이런 식으로는 그 끝이 멀지 않습니다.
막판에 정신차리고 잘 해봤자 만회할 수 있는 부분은 한계가 있습니다.
잘못에 대한 바른 자세는 나의 잘못을 남의 잘못과 비유하여 내가 더 낫다는 주장이 아니라
스스로 그 잘못을 치유하는 것입니다.
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