다음과 같은 가정을 해봅니다.



A라는 회사 : 충성도 높은 고객과 혐오하는 제3자가 많습니다.

B라는 A회사 직원 : 회사와 동기화되어 있는 것으로 보입니다. 최소한 충성심은 가지고 있는 것으로 보입니다.

C라는 커뮤니티 : A라는 회사를 싫어하는 사람이 매우 많습니다. 최소한 그런 사람들이 적극적인 활동을 합니다.



이 경우, B라는 직원이 하는 회사를 위해 이성적인 행동은 무엇일까요? 최소한 비즈니스 관점에서요.



1) 혐오하는 사람들의 의견을 회사의 정책에 반영시킬 수 있도록 '노력'한다.

2) 잠재고객과 적당히 혐오하는 사람들이 회사의 다른 고민을 이해할 수 있도록 해명하며 '노력'한다.

3) C라는 커뮤니티에 가서 일부러 싫어하는 사람들을 더 자극시키려고 '노력'한다.

4) 위 세가지를 상황에 맞게 적용시키려고 '노력'한다.



제가 있는 회사도 전세계에서 욕먹는 것은 A라는 회사와 차원이 틀리게 세계수준으로 먹고 있습니다. 그 중에는 좋은 질책도 있고 오해와 아니면 말고 식의 루머도 있죠.

그래도 회사에서는 적당히 혐오하는 사람들의 목소리도 회사내에 반영되도록 그 업무만 하는 중역와 정식 채널을 두면서 노력하고 있습니다. 심지어는 루머의 경우에는 일반직원들은 절대로 대응을 하지 않고 담당부서만 소극적인 해명에 나섭니다.



일반 직원들의 연봉에는 고객만족도(실제로는 고객이 아닌 불특정 다수의 설문조사)가 중요한 변수로 계산됩니다. 예를 들어, 어떤 고객이 전화를 걸어 문제를 제기했을 때에 그것이 며칠 내에 담당자가 해결하지 못하는 경우 중역들이 초대되기 시작합니다. 3번과 4번 활동을 하는 직원은 당연히 해고가 됩니다.



아마도 A라는 회사에서는 직원에 대한 교육도 제대로 안시키는 모양입니다. 그렇더라도 정말 이해가 안 되는 점은 회사와 동기화된 B라는 직원은 왜 일부러 3번 항목만 고집하고 있을까요? 일부러 자극적인 주제와 시기를 골라가면서요?

A라는 회사의 특성이 그런 것일지도 모르죠. 그런 특성은 정치집단에서나 있는 특성이고 비즈니스에서는 금물일텐데요. 회사정책이 그럴지라도 B라는 직원은 자중하는 것이 회사에 도움이 되지 않을까요?



이렇게 가정하고 저렇게 생각해봐도 정말 인지부조화네?